
老板和员工为何常常“沟而不通”
发布时间:2012年5月1日 来源:本站原创 字体:大 中 小
我国古代春秋战国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊。有一次,扁鹊遏见蔡桓公,站了一会儿,他看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的皮肤有病,不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说:“我没有病。”扁鹊告辞走了以后,蔡桓公对他的臣下说:“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己有本事。”过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话,气得没有理他,扁鹊走后,桓公还闷闷不乐。再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见桓公,转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见,扁鹊说:“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;在皮肉之间的病,用针灸可以治好;在肠胃之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在司命之神的手里了,医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓,所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后,桓公遍身痛疼,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久,蔡桓公便病死了。“扁鹊见蔡桓公”故事很多人都知道,这个故事是教导我们面对危机要提早预防。而我们是否可以假设,如果名医扁鹊注重一点沟通的艺术,站在国王的立场上去劝医,很可能蔡桓公不会产生“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己有本事”的想法了,更可能接受扁鹊的意见进行治疗保全了性命。我们看,扁鹊前两次见一国之君劝医,其说话的方法和对一个普通病人的语气没有什么区别,万人之上的蔡桓公怎么能够接受?所以才会认为扁鹊“尽说些不着边际的话”。如果扁鹊第三次见蔡桓公,对其派来的人所说的那番语重心长,晓之以理的话在第一次见蔡桓公的时候就动之以情的说,极可能结果大不相同了。如果把扁鹊看成企业的的员工,把蔡桓公设想成一个企业的老板,那么,透过这个故事,我看到的是“沟通”在企业管理中何等的重要性。
看到“沟通”二字,出现在我脑海里的就是“好好谈谈”。身为老板每天75%的管理时间都是在“沟通”,比如:和员工沟通、和顾客沟通、和供应商沟通、和竞争对手沟通、和政府部门沟通等等,但是往往最让老板头疼的是本来想和员工“好好谈谈”结果最后的结果是 “沟而不通”,于是乎老板开始抱怨“为什么每次沟通,受伤的总是我?”。很多人认为,沟通的目的是使信息畅通,帮助统一思想,彼此取得信任等等,而在企业管理中我们认为“有效沟通”的目的是为了防止人际关系的矛盾的产生。人和人的心里“冷战”您用什么制度去解决呢?因为一旦人和人之间产生了一种矛盾的情绪,那么任何制度都无济于事了。
我们来看以下案例:
案例一 某企业在开会的时候,老板说:“对于我今天的这个薪资改革的想法各位有什么意见和建议请各自提一下吧?”结果会场是鸦雀无声。为了打破尴尬局面老板说:“那么今天的会就到这里,大家有什么意见不方便说,会后可以找机会和我谈—”可是老板们万万没有想到,员工在散会后采取了任何方式来“百家争鸣”。 他们采取的方式有:QQ抱怨、电话泄愤、聚餐聚会一起牢骚、邮件来往、手机信息频频发送“最近比较烦”---而唯独没有采取的方式是“和老板直接沟通”。再听听员工背后的心声:“我们敢说吗?上次小张提了一个意见,结果有色眼镜就戴上了----”
案例二 某公司举办“新产品发布会”,突然有一客户气冲冲的来到现场找到一个员工就有关产品质量问题开始投诉。员工小王措手不及的碰到这一情况,只有耐心的听取意见并记录。在安顿好投诉客户的情绪后,小王就打电话给分管该片区市场的业务经理小李,
“好吧,谢谢你,小王,我立刻向香港办事处主任汇报”小李说。
“好的,我立刻向大区经理汇报” 香港办事处主任说。
“好的,我立刻向营销总监汇报”大区经理说。
“好的,我立刻向副总经理汇报” 营销总监说
“好的,我立刻向分管质量的副总经理”副总经理说
“好的,我立刻派质量专员去” 分管质量的副总经理说
“好的,我立刻申请出差,差旅费申请要品保部经理批准,品保部经理出差了” ----
在热火朝天的汇报和电话中,一直没有给客户一个说法,可怜的小王迟迟没有得到公司的答复,只好一个劲的向客户道歉,可是客户因为不能及时得到答复很恼怒的走了。结果在公司开会的时候,老板公开说:“我们某些人,处理顾客投诉不灵活,不知道请他们吃个饭呀喝个茶什么的消除顾客的怨气,钱可以回来报嘛-----”
然而,此时的小王已经下定决定做两件事,一件是再也不管别人的闲事,不是自己的业务一律不接待客户。第二件事情,决心再也不向领导汇报,因为汇报多了是给自己添麻烦。
结果几个月后,老板在开会的时候又说:“我们有些员工就是事不管己,高高挂起,没有责任心,没有顾客是上帝的概念,什么事情也不汇报,你们到底在想什么!!”您说做人难吧。
案例三:某厂老板知道手下的二位副总经理为了工作产生了争议,带着情绪工作产生了矛盾准备给他们调解一下。在周一的例会上,老板想让两个经理人化干戈为玉帛,于是开始语重心长的和一位副总说:“大家都是为了工作,不要对个人有什么成见,黄副总经理脾气是着急了一点,你要原谅他嘛,他的家庭现在夫妻关系紧张,心情不好照常上班,应该同情他,我就比较同情他,上个礼拜我主动去看望他给他假期休息呀-----”
此时的黄副总心里恨不得把老板杀了,认为暴露他个人隐私于众人面前----
以上案例是很多老板都遇见过的,我们来分析一下案例一。为什么应该在会场上沟通的信息员工却不愿意表达心声,而不应该在会后沟通的信息员工乐此不疲的说长道短呢?原因在于老板的心态。企业老板是否真的有海纳百川的胸怀,广开言路的心扉。如果怀着 “恨钢不成铁”的心态高度维护自己统帅尊严去沟通,类似情形只要出现那么一小次,员工立刻变成“哑奴”,因为员工很明白,企业是老板的企业。因此,老板需要努力积极的和员工沟通,“以人为镜可知得失”即使员工不具备老板的创业素质,不表明他不具备军师的能力,所以老板的“心态”决定了他以什么样的角色去沟通。
从案例二,“始终没有一个说法”的原因是在于处理公司事务的时候,我们的老板没有策划一个有效的沟通渠道。遇到情况,层层上报,流程烦琐,沟通的方式不灵活,长此以往员工会“以不变应万变”。老板不需要“被授权”去处理事务,而员工则需要一个做事情的“平台”,其中很重要的部分就是要给员工一个合理的工作流程和方法。若一味怪罪员工“不去想办法”,员工就会感到无辜,从此“沉默是金”。毕竟员工处理问题的方式不可能和老板一样。所以这个案例是在“沟通渠道建设”上出的问题。
沟通的渠道可以分为正式的渠道、非正式渠道。正式的沟通渠道适用于公司的决策、协调、研讨、培训等活动。非正式渠道适合谈心、鼓励、增进了解等等。案例三中适得其反的“调解”原因很明显是沟通渠道的“选择”错误。本应采取“非正式”沟通的事情却采用了“正式”沟通的方式进行。什么场合说什么话,什么该说什么不该说是大有讲究的。假设,把“员工晋升和裁员”的重要决策在没有“正式渠道”沟通前,就有“非正式渠道”—小道消息开始蔓延了,那么除了给老板带来“谣言弥漫”“人心涣散” 的负面影响和“被晋升者和渴望被晋升者,被裁员者与出乎意料被留任的人”的矛盾激化外还能给您的公司带来什么呢?因此这里讲究的是“沟通渠道选择”的问题。
沟通的关键是“解决问题”而不是“针对人”。老板和员工、部门之间、会议、提案、下达命令、商讨计划等环节的沟通都要做到有效,这些沟通都是有一定的艺术性的。沟通艺术十字真谛就是“技巧、心态、倾听、渠道、角色、表达”。